Erreichen einer hohen Leistung – Aufbau starker Verbindungen zwischen dem Contact Center und dem Unternehmen

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Das Contact Center leistet einen wesentlichen Beitrag zur hohen Leistungsfähigkeit von Unternehmen. Bei hoher Leistung geht es darum, die richtigen Parameter zu messen und sie zu verwalten, um zu übertreffen. Um dies zu erreichen, muss das Contact-Center-Management in der Lage sein, einen einheitlichen Überblick über ihre Arbeitsweise zu erhalten. Aber sie müssen auch in der Lage sein, vom Unternehmens- über das operative bis hin zum Agenten-Level aufzurollen und aufzuspüren, um wichtige Markt- und Geschäftstreiber aufzudecken. Fortschritte in kritischen Contact Center-Lösungen wie Interaktionsanalysen und Workforce- und Performance-Management führen zu einem Paradigmenwechsel, der eine hohe Leistung ermöglicht, indem die Art, wie das Contact Center betrachtet und verwaltet wird, verändert wird.

Vom Transaktionsgedanken losbrechen

Um eine leistungsstarke Organisation zu werden, muss sich das Contact Center von einem gemeinsamen Problem mit der Unternehmensstruktur lösen. Zu oft ist das Contact Center von der strategischen Planung und dem übergeordneten Management abgekoppelt. Wenn nur taktische Ziele ohne strategischen Kontext verfolgt werden, kann dies dazu führen, dass Contact Center-Manager eine enge, auf Aktivitäten basierende Sichtweise der Leistung einnehmen.

Diese transaktionale Denkweise führt zu Ergebnissen, die kurzfristig oft gut auf dem Papier aussehen, aber auf lange Sicht sowohl zu Kunden- als auch Agentenunzufriedenheit führen. Darüber hinaus finden Zentren, die sich in dieser Falle verfangen, oft das strategische Potenzial des Contact Centers nicht ausreichend genutzt. Hohe Leistung bedeutet den Willen, das Contact Center zu betrachten, nicht nur als einen Ort, an dem Transaktionen schnell und effizient ausgeführt werden, sondern als eine Schnittstelle, in der Kundenwerte erstellt und gespeichert werden können.

Positive Kundenerfolge schaffen

Aufgrund der veralteten Denkweise bezüglich der Rolle von Contact Centern im Unternehmen und seiner oft taktischen Ausrichtung sind viele Contact Center heute nicht mit einer leistungsstarken Denkweise aufgebaut. Es gibt keine einzige Einstellung, die zu einem optimal ausgeglichenen Betrieb führt. Stattdessen müssen die kurz- und langfristigen operativen Ziele der Organisation koordiniert werden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen und gleichzeitig die sehr menschliche Seite der Servicebereitstellung auszugleichen.

Der Aufbau eines leistungsstarken Contact Centers erfordert mehr als nur ein Engagement für die Technologie. Es ist eine Art zu denken, Menschen, Prozesse und Technologie in vollem Umfang zu nutzen, um auf jeder Ebene Ergebnisse für den einzelnen Agenten, das Contact Center und das Unternehmen als Ganzes zu generieren. Kurz gesagt, ein konventionelles Contact Center wird gebaut, um Anrufe und Briefe zu verarbeiten. Ein leistungsstarkes Contact Center wird aufgebaut, um positive Kundenergebnisse zu erzielen.

Entwickeln Sie eine Hochleistungskultur

Ist Ihr Contact Center für hohe Leistung ausgelegt? Um festzustellen, ob dies der Fall ist, sollten Sie diese drei Fragen berücksichtigen:

1. Arbeitet Ihr Contact Center gemeinsam mit dem Rest des Unternehmens an wichtigen Betriebs- und Leistungsmesswerten wie Kostenkontrolle und Servicequalität? Unternehmen, die sich mit der Kundenerfahrung befassen, sollten klare und prägnante Zielsetzungen für die Schaffung und Förderung einer positiven Kundenerfahrung haben. Diese Erfahrungen sollten in Zusammenarbeit mit Führungskräften von Kontaktcentern entwickelt werden, um sicherzustellen, dass sie realistisch sind und wirklich das widerspiegeln, was die Kunden als wertvoll erachten. Und diese kooperativen Benchmarks müssen im Rahmen einer effizienten Ressourcenallokation entwickelt werden.

2. Sind einzelne, an der Front arbeitende Mitarbeiter sich der klaren Leistungsziele bewusst, die an den Geschäftszielen ausgerichtet sind, und haben die Mitarbeiter zeitnahen und genauen Zugang zu ihren Fortschritten bei der Erreichung dieser Ziele?

3.Ist der Informationsfluss in das Zentrum und aus dem Zentrum gesteuert und kanalisiert, sodass geeignete Manager und Analysten die Rohdaten interpretieren und daraus spezifische Vorschriften für Veränderungen erstellen können, die die Leistung verbessern? Das ist nicht einfach ein Man kann nicht verwalten, was Sie nicht messen können. Das leistungsstarke Contact Center sollte sich darauf konzentrieren, Probleme vor dem Start zu stoppen, mit Simulationen und Prognosen zu beginnen und Probleme mit der Ursachenanalyse schnell zu lösen.

Erreichen einer hohen Leistung auf allen Ebenen

Um eine hohe Leistung in der Kontaktorganisation zu erreichen, ist eine Verpflichtung auf drei Ebenen erforderlich. Die meisten Unternehmen fokussieren heute den größten Teil ihrer Aufmerksamkeit auf die Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit des Contact Centers als Ganzes. Dieses Engagement für operative Exzellenz ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil der Hochleistungs-Triade. Ohne die richtige Betonung auf Mitarbeiter- und Unternehmensebene kann ein leistungsfähiger Plan jedoch nicht erfolgreich sein.

1.Business Operation

Auf operativer Ebene liegen die Herausforderungen auf der Hand: Kundenkontakte kommen hinzu, die genau und zeitnah beantwortet werden müssen. Im leistungsstarken Contact Center sind die Ziele tiefer und ergebnisorientierter. Mit Hilfe von Workforce-Management-Lösungen kann ein Contact Center nicht nur Anrufe entgegennehmen, sondern auch mit dem richtigen Bearbeiter beantworten und sicherstellen, dass jederzeit ein angemessenes und bezahlbares Personal vorhanden ist, sogar in 15-Minuten-Intervallen. Ausgereifte Lösungen für das Workforce-Management bieten Tools für die Prognoseplanung, Terminplanung und Agentenverwaltung, die es ermöglichen, das volle Potenzial des Unternehmens zu nutzen. Mit diesen Lösungen kann das Zentrum mehr Anrufe beantworten, mit einer höheren Erstanruf-Auflösung und daraus resultierender Kundenzufriedenheit, als dies mit jedem Ad-hoc-Planungssystem möglich wäre.

Leistungsstarke Contact Center müssen auch ausgestattet sein, um die Herausforderungen zu meistern, die durch die Zersplitterung von Multi-Site-Kontaktorganisationen entstehen, mit mehreren Standorten, die Outsourcing- oder Overflow-Partner und Home-Based Agents einschließen können Unterschiedliche Art der verschiedenen Kanäle des Kontakts, von Telefon zu Fax zu Web-Chat und E-Mail. In vielen Fällen sind Produktlinien und Servicegruppen, die von einer Kontaktorganisation unterstützt werden, selbst fragmentierte Arrangements, die durch Fusionen und Übernahmen lose miteinander verbunden sind. Ein Einblick in die Fähigkeiten und Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter ist entscheidend für den Erfolg.

2.Mitarbeiter

Eine hohe Leistung auf individueller Mitarbeiterebene ist ebenfalls ein Muss. Es reicht nicht aus, einfach zu wissen, ob ein Agent anwesend ist und für das hochleistungsfähige Contact Center verantwortlich ist. Es konzentriert sich darauf, seine Agenten auf die richtigen Kundenkontakte zur richtigen Zeit vorzubereiten. Dazu gehört das Wissen um die Fähigkeiten jedes einzelnen Agenten und die Nutzung von Just-in-Time-Schulungen und Coaching, die von Performance-Management-Berichten geleitet werden, um sicherzustellen, dass die Agentenfähigkeiten mit den Anforderungen der Kunden Schritt halten.

Hochleistung von Mitarbeitern ist nicht nur eine Frage von hohen Ansprüchen an die Belegschaft. Agenten müssen klare, transparente Ziele erhalten und mit Tools und Dashboards ausgestattet werden, die sicherstellen, dass sie ihre Ziele und Fortschritte bei der Erreichung und Überschreitung dieser Ziele kennen. Die Festlegung dieser Ziele erfolgt sowohl zwischen dem einzelnen Agenten und dem Supervisor als auch zwischen dem Contact Center und dem Unternehmen.

3.Enterprise

Schließlich, ohne eine gleichberechtigte Partnerschaft des Unternehmens im Hochleistungsplan, könnten die Bemühungen des Contact Centers und einzelner Agenten verschwendet werden. Das Contact Center ist schließlich eine Fundgrube für Kundenwünsche, Wünsche, Beschwerden und Erfahrungen. Daher obliegt es sowohl der Kontaktorganisation als auch dem Rest des Unternehmens sicherzustellen, dass Vertrieb, Marketing, Produktentwicklung und -erfüllung voneinander lernen, teilen und profitieren können.

Mit den Fortschritten in der Technologie ist es nun möglich, diese Erkenntnisse auf eine Art und Weise zu nutzen, die zuvor nicht möglich war. Adaptive interaktive Analyselösungen können 100 Prozent aller Kundeninteraktionen mit Techniken wie Worterkennung, Emotionserkennung, Sprachmusteranalyse und Sprach-zu-Text-Übersetzung genau und effizient analysieren. Dadurch kann das Unternehmen Trends proaktiv erkennen, Chancen antizipieren und Prozesse anpassen, um zum richtigen Zeitpunkt Maßnahmen zu ergreifen und die Geschäftsziele zu erreichen.

Einblick in die Natur eines Problems

Die Notwendigkeit starker Verbindungen zwischen Agent, Contact Center und Unternehmensleistung wird deutlich, wenn man die Auswirkungen und Auswirkungen des täglichen Geschäfts auf den Kontakt betrachtet Center. Bedenken Sie, dass ein Contact Center unerwartet eine höhere Anruflautstärke als erwartet hat. Auf der Oberfläche ist dies streng genommen ein Problem der betrieblichen Leistung und in einem herkömmlichen Contact Center könnte nur so behandelt werden.

Ein leistungsstarkes Contact Center konnte jedoch Intraday-Management- und Interaktionsanalysetools verwenden, um Einblicke in die Art der erhöhten Anrufe zu erhalten und möglicherweise einen besonders weit verbreiteten Kundenvorfall wie einen Serviceausfall oder Produktfehler hervorzuheben. Diese Informationen können für langfristige Planungszwecke an das Unternehmen weitergegeben werden, um Probleme in der Zukunft zu vermeiden, sowie an Agenten und Vorgesetzte, damit diese mit wirksamen und prompten Antworten auf die aktuelle Flut von Anrufen vorbereitet werden. Durch die Zusammenarbeit bewältigen das leistungsstarke Contact Center und das Unternehmen sowohl die aktuellen Schwierigkeiten als auch die Arbeit, um künftige Krisen abzuwenden.

Folgen Sie dem Weg zur Höchstleistung

Der Hochleistungsweg erfordert einen kritischen und unvoreingenommenen Blick auf die Zwänge, mit denen jeder der drei Leistungsträger des einzelnen Agenten, des Contact Centers und des Unternehmen. Kein Agent hat unbegrenzte Zeit, kein Contact Center unbegrenzte Verfügbarkeit und keine unbegrenzten Mittel für Unternehmen. Wenn Sie sich jedoch zu einer hohen Leistung verpflichten, können Sie feststellen, dass alle Beteiligten sich darauf einigen können, wie beispielsweise das Fehlen einer geeigneten Agentenqualifizierung und Ressourcenplanung es schwierig macht, im Contact Center eine optimale Leistung zu erzielen und die Unternehmensziele zu erreichen. Wenn jedoch kritische Contact Center-Lösungen zusammenarbeiten, können viele der Hindernisse für eine hohe Leistung überwunden werden.

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Source by Zeev Goichman